6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca hukuken tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişiyi ifade etmektedir. Günlük hayatın bir parçası olarak hepimiz ihtiyaçlarımızı karşılamak amacıyla çeşitli mal ve hizmetler satın almaktayız. İşte bu ticari nitelik taşımayan alışverişlerimizin her biri birer tüketici işlemini teşkil etmekte olup, bizler de bu işlemlerin tüketici tarafını oluşturmaktayız. Aslında marketten ya da mağazadan alışveriş yaptığımızda, tatil için bir tur ya da uçak bileti satın aldığımızda, bankadan kredi kullandığımızda aslında hepimiz bir tüketici sözleşmesinin tarafı haline gelmekteyiz. Bu sözleşmelerin kimi yazılı olmakla birlikte kimi de sözlü olarak gerçekleşmektedir.
Yukarıda örneklediğimiz mal ve hizmetleri satın alırken tüketiciler birçok sorunla karşılaşabilmektedir. İşte bu sorunlar karşısında tüketicinin hangi yollara başvurabileceği ve hakkının sınırları önem arz etmektedir. Tüketicinin aldığı mal veya hizmet dolayısıyla belli yasal hakları bulunmakta olup, bunların tüketici tarafından bilinmesi ve talep edilmesi uyuşmazlık halinde tüketicinin haklarının korunmasını sağlayacaktır.
Biraz daha basite indirgeyerek izah edecek olursak; örneğin satın alınan bir malın ayıplı çıkması halinde yasanın tüketiciye tanıdığı seçimlik haklar bulunmaktadır. Bunlar;
a) Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
b) Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
c) Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
ç) İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme şeklindedir.
Bir başka örnek de tüketicinin yasada belirtilen tüketici sözleşmeleri için koşulları ayrı ayrı düzenlenen cayma hakkını kullandığı durumdur. Genel olarak cayma hakkı, tüketicinin hiçbir gerekçe göstermek zorunda olmaksızın ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden caymasına olanak sağlayan bir haktır. İşte cayma hakkı kullanıldığında veyahut ayıplı bir mal söz konusu olduğunda yasanın kendisine tanıdığı seçimlik hakları kullanmak isteyen tüketici her zaman hakkını kolaylıkla elde edememektedir. Satıcı ile tüketici arasında ihtilaf yaşanması halinde tüketicinin hakkını elde edebilmesi için yargı yoluna başvurması gerektiği aşikardır. Fakat tarafın tüketici olduğu durumda her koşulda tüketici mahkemesine başvurulması gerekmemekte Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurularak tüketici hakkını arayabilmektedir. Zira yasa koyucu belli değerin altındaki anlaşmazlıklar için tüketici mahkemelerine başvuruyu değil, tüketici hakem heyetlerine başvuruyu zorunlu kılarak, hem mahkemelerin iş yükünü azaltmayı hem de tüketicilerin uzun süren ve daha karmaşık usuli işlemler gerektiren dava yoluna başvurmadan da haklarını arayabilmelerini amaçlamıştır.
Hangi hallerde Tüketici Hakem Heyetine başvurulur?
TKHK’nun 68. maddesi gereğince;
- Değeri 4.000,00 Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda ilçe tüketici hakem heyetlerine,
- Değeri 6.000,00 Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetlerine,
- Büyükşehir statüsünde bulunan illerde ise 4.000,00 Türk Lirası ile 6.000,00 Türk Lirası arasındaki uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetlerine başvuru zorunlu kılınmıştır.
Bu değerlerin üzerindeki uyuşmazlıklar için ise tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamamakta olup, tüketici mahkemelerine başvurulması gerekmektedir. Yukarıda yasa ile belirlenen rakamlar yıllara göre değişiklik göstermekte olup, başvuru yapılmadan önce kontrol edilmesinde fayda vardır.
Hangi yerdeki Tüketici Hakem Heyetine nasıl başvurulacak?
Bu husus da yine yasada düzenlenmiş olup, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine başvuru yapılabilir.
Yetkili tüketici hakem heyetinin belirlenmesi bazı durumlarda özellik arz edebilir, bu nedenle de hak kayıpları yaşanmaması açısından bir avukattan yardım alarak başvurunun yapılması önem taşımaktadır.
Tüketici hakem heyetlerine başvurularda olayın özeti ve talep konusu açıkça belirtilmelidir. Örneğin, malın bedelinin kendisine iadesini talep eden tüketicinin malın bedeli yanında talep edebileceği faiz ve oranının da hesaplanarak talep konusu edilmesi halinde tüketici hakem heyetleri faiz taleplerini de kabul etmektedirler. Ancak başvuru aşamasında asıl alacağın fer’isi niteliğindeki faiz, gecikme zammı ve benzeri taleplere yer verilmediyse ileriki aşamalarda da bu alacak kalemleri tüketici tarafından talep edilemeyecektir. Ayrıca başvuruya iddiaları ispatlayacı her türlü belgenin de eklenmesi gerekmektedir. Bu ve benzeri hukuken önem arz eden hususlar gereği başvuruların avukat aracılığı ile yapılması hak kayıplarının önüne geçecektir.
Tüketici Hakem Heyeti ne kadar sürede karar verir?
Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nin 23. maddesi gereğince tüketici hakem heyetine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir.
Kısacası en fazla 1 yıl içerisinde tüketici hakem heyetine yapılan başvuru karara bağlanacaktır. Bu süre kural olarak 6 ay olup, olayın niteliği gereği süre uzatılmasına ihtiyaç duyulmayacak olağan başvurularda en fazla 6 ay içinde karar verilmesi gerekmektedir. Kararın 6 aydan daha kısa sürede sonuçlanması ise başvurulan tüketici hakem heyetinin yoğunluğuna göre değişkenlik göstermektedir.
Tüketici hakem heyeti kararından taraflar nasıl haberdar olacak?
Bu husus yine Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği’nde düzenlenmiş bulunmaktadır. Buna göre tüketici hakem heyeti kararı, alındığı tarihten itibaren on iş günü içinde taraflara yazılı olarak ve 11/2/1959 tarihli ve 7201 sayılı Tebligat Kanunu hükümlerine göre tebliğ edilir. Tarafların temsilinin avukatla yapılması halinde ise tebligat avukata yapılır.
Kararın taraflara taahhütlü mektupla gönderilmesi esastır.
Tüketici Hakem Heyeti kararlarına karşı itiraz edilebilir mi?
Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı itiraz yolu açıktır. Hakem kararının tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. Ancak karara itiraz edilmişi olmasının kararın icra edilebilirliğini durdurmayacağını belirtelim. Belirli şartlar altında tüketici mahkemesi hakimi hakem heyeti kararının icrasının tedbiren durdurulmasına karar verebilmektedir. Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine başvurulan tüketici mahkemesinin vereceği kararlar ise kesin olup, bunlara itiraz edilmesi mümkün değildir.
Tüketici Hakem Heyeti tüketici lehine karar verdi şimdi ne olacak?
Tüketici olarak yaptığınız başvuru kabul edildiğinde ve hatta itiraz yolu da tüketildikten sonra karar lehinize kesinleştiğinde, bu karar mahkeme ilamı hükmündedir. Dolayısıyla bu kararlar Türkiye’nin her yerinde icraya konulabilmektedir.
Uygulamada çoğu kez tüketici hakem heyeti tarafından tüketicinin başvurusu kabul edilip, lehine karar verilse de tüketici sözleşmesinin karşı tarafı durumunda olan satıcı, hizmet sağlayıcı ya da bankalar vs. hakem heyeti kararını kendiliğinden yerine getirmemektedirler. İşte bu nedenle de mahkeme kararı hükmündeki tüketici hakem heyeti kararının icraya konulması gerekmektedir. Tüketici hakkını ancak bu yolla elde edebilecektir.
Bu nedenlerle de her ne kadar yukarıda da değindiğimiz üzere tüketici hakem heyetlerine başvuru hakkın dava yoluyla mahkemelerden talep edilmesinden usuli anlamda biraz daha kolay ve pratik görünse de sürecin doğru bir şekilde takibi ve sonuçlandırılması ve de hak kayıplarının önüne geçilmesi için mutlaka bir avukattan yardım alınması daha sağlıklı olacaktır.